经营者引入会话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人工